服务意识与心态训练

  【课程大纲】：

  (领导开训：强调训练的意义和目的、纪律)
  导言、关于学习的效率及学习方法分析
  头脑风暴：您碰到哪些关于服务意识、心态的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

  前言、为什么要让客户满意

  （一）、我们的工资由谁付？
  （二）、什么是企业生存的根本？
  （三）、本行业市场现状分析；
  （四）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
  （五）、客户满意好处与客户不满意的后果分析。

  一章、服务意识的提升训练（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

  一、自觉主动地为客户服务
  （一）、服务意识要渗透到血脉里面
  （二）、服务水准差一点，服务意识差一截
  （三）、全民服务意识
  （四）、强化自己的服务意识
  （五）、坚持提供客户需要的服务
  （六）、优秀员工的服务意识
  二、服务无小事
  （一）、细节决定成败
  （二）、莫以善小而不为
  （三）、做你应该做的事情
  （四）、从小处拉近与顾客的距离
  （五）、多为客户做一些“小事”
  三、创新客户服务
  （一）、服务人性化
  （二）、服务个性化
  （三）、服务标准化
  （四）、服务创新
  （五）、即时服务
  （六）、超值服务
  案例分析：服务人员服务创新的案例分析
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

  第二章、创新优质服务---提升客户的满意度的技巧

  案例分析及讨论：客户需要的仅仅是”答案”吗？
  一、客户为什么需要服务？
  二、如何快速判断客户服务需求？
  三、如何实施针对性的优质客户服务？
  四、客户服务的基本原则与要求
  五、客户满意VS 客户忠诚
  六、优质客户服务的四个基本阶段？
  七、优质客户服务训练
  短片观看及案例分析：金融客服人员提供优质服务的案例分析
  示范指导、模拟练习
  就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

  第三章、心态调整技巧（案例分析、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

  一、认识心态：积极心态VS消极心态
  二、心态的重要性
  三、培养积极的工作心态
  四、情绪管理
  短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
  模拟演练：情绪调整
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

  课程结束：

  一、重点知识回顾
  二、互动：问与答
  三、学员：学习总结与行动计划