ISO 20000是一个关于信息技术服务管理（IT服务管理）的国际标准。它提供了一个框架，用于管理IT服务，包括IT服务的规划、提供、维护和改进。这个标准适用于各种规模的IT组织，无论他们的业务规模如何，都可以从中受益。

  一、ISO 20000的主要组成部分

  1. 定义和术语：ISO 20000详细描述了IT服务的各个方面，包括定义、术语和概念。这为组织提供了统一的词汇表，使其能够在整个组织中理解和使用这些术语。
  2. 服务提供框架：此部分描述了如何提供和维护IT服务，包括服务级别协议、服务请求处理、问题解决和变更管理等流程。
  3. 过程资产：包括风险管理、服务组合与服务目录等管理流程的描述。这些流程支持了IT服务管理的核心功能，即确保满足业务需求和用户期望。

  二、ISO 20000的特点

  1. 可操作性和实用性：ISO 20000基于实用性和可用性，提供了可操作的指导原则和实践。它强调了组织应关注的关键过程和活动，以确保IT服务的有效性和效率。
  2. 灵活性：ISO 20000是一个灵活的标准，允许组织根据自身的特定需求和环境进行调整。它提供了一个广泛的框架，可以适应各种规模和类型的组织。

  3. 与业务目标一致：ISO 20000强调IT服务与业务目标的一致性。它要求组织将IT服务与业务战略和需求相结合，以确保组织的整体成功。

  三、ISO 20000的作用

  ISO 20000是一个广泛认可的国际标准，可以为组织提供一套明确、可操作的框架，以管理IT服务。它有助于提高IT服务的效率和质量，降低成本，并确保满足业务需求和用户期望。此外，ISO 20000还可以促进组织内的标准化和一致性，增强信息安全的保障能力，并提高整体的组织绩效。

  四、ISO 20000认证步骤

  1.需要成立一个专门的ISO 20000认证小组，负责制定和实施信息技术管理策略。
  2.组织需要根据ISO 20000标准的要求，建立和实施信息技术管理体系，以确保其能够满足认证要求。
  3.需要定期进行内部审核和管理评审，以确保体系的有效性和可持续性。

  五、ISO 20000的认证条件

  1、中国企业持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》、《生产许可证》或等效文件；外国企业持有关机构的登记注册证明。
  2、申请方的IT服务管理体系已按ISO/IEC 20000-1:2005标准的要求建立，并实施运行3个月以上。
  3、至少完成一次内部审核，并进行了管理评审。
  4、信息技术服务管理体系运行期间及建立体系前的一年内未受到主管部门行政处罚。

  六、ISO 20000认证实施效益

  · 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；
  · 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；
  · 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；
  · 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；
  · 提高项目的可提供性并确保如期交付；
  · 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；
  · 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；
  · 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；
  · 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；
  · 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等；
  · 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；
  · 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；
  · 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。
  总的来说，ISO 20000是一个全面的、灵活的、实用的管理体系标准，适用于各种规模的IT组织。它提供了一套标准的框架和流程，帮助组织有效地管理IT服务，确保满足业务需求和用户期望，进而提升组织的整体绩效。