放行交付和交付后活动的实施

  ISO9001:2000标准7.5.1 f）“放行、交付和交付后活动的实施”是组织产品实现过程中对生产和服务的提供进行控制的重要内容，但其实施往往被一些组织忽视，从而影响质量管理体系运行的有效性。对此，笔者谈几点看法，以期对组织有所启发。

  一、放行控制

  放行往往在两个过程之间（即“接口”处）进行。在生产和服务提供过程中，对产品的放行应按规定的程序实施，可从以下几个方面进行控制。
  1.明确放行条件，如检验合格、有标识、有记录、得到指定人员的认可。
  2.放行人自检，接受人复检，并有交接手续或规定。
  3.产品放行应保持过程之间、生产线之间、车间之间的均衡和同步。

  二、交付控制

  交付包括发运期间和交付的其他阶段。在这些过程中，均应采取措施保护产品，提高交付效率，直至交付的目的地。所采取的措施，应考虑可能遇到的各种交付方式和环境条件的变化。交付过程中，可应顾客要求提供相应服务，尽量使顾客感到方便、快捷、准确。交付产品时，可从以下几个方面进行控制。
  1.明确交付条件：根据不同顾客的资信情况和要求明确交付条件，既满足顾客提出的交付要求，又承担较小的交付风险。
  2.确定交付方式：对于不同的交付方式（如自提、送货、委托、现场交付等），组织应与顾客明确各自承担的责任，这些责任应事先得到沟通井获得一致的意见，对于长期委托交付的供方应对其定期进行合格供方的评定。
  3.交付过程：交付前应确认产品交付的范围 其些产品除硬件的交付外，还可能有软件（应提供完整的使用说明书、产品维护说明书）的交付，应按交付清单办理交付手续，交付凭证应有接受方签字；交付后，交付人应向组织内有关人员反馈信息并得到确认，以采取下一步的措施，如建立顾客档案等。
  4.交付记录：所有产品的交付均应建立和保存记录，以便于追溯。

  三、交付后的活动与控制

  交付后的活动是指生产和服务提供后的服务活动，通常称为售后服务。许多组织的产品在交付后（即进人流通或使用阶段），仍需进行相关的服务活动；某些服务行业的组织，所提供的服务是即时性的，交付后（即承诺的服务项目完成）的服务活动较少。无论交付后服务活动多少，组织都应针对产品或服务的
  具体情况，规定交付后服务过程的输人、输出，以及对提供服务过程的控制途径或方法。
  交付后的服务活动，可能有如下的形式：
  l.对顾客的培训；
  2.提供足够的后援保障，如技术咨询、备品或配件的供应；
  3.某些产品的安装和维修服务；
  4.服务网点的设置；
  5.用户走访；
  6.建立改进产品或服务的j信息渠道。
  当法律法规或合同对售后服务有要求时，组织应在相关的文件中规定其控制方法，以确保产品或服务满足顾客和法律法规的要求。在放行和交付中要与顾客进行有效的沟通，并对产品实施有什对性的防护。在交付和交付后的活动中，组织应主动获取顾客是否满意的信息，并将其反馈给主管部门，以利用这些信息。